Mesmo que você não trabalhe com atendimento ao público, imagino que você já tenha presenciado cenas de grande estresse entre um Cliente e um atendente. Pelo pouco que ouviu ou conhecia da história, com certeza fez seu julgamento sobre quem estava com a razão.
Existe uma máxima que diz que o Cliente tem sempre razão. Discordo, mas não duvido que esse Cliente tenha razões para reclamar. Na maioria das vezes, por problemas no atendimento.
Percebo que raros são os atendentes que estão preparados para mostrar, de forma clara e objetiva que aquela queixa não procede. No geral se perdem em argumentos triviais como: “mas é assim que funciona”, “o senhor entendeu errado” ou “são normas da empresa”.
Poucos são aqueles que conseguem manter a firmeza e, com polidez, explicar o ocorrido, contornar a situação e propor alternativas.
O atendente precisa se preparar. Conhecer o que há de novo e as últimas notícias que têm relação com sua empresa ou negócio. Deve saber a solução para um determinado problema ocorrido na empresa e que terá impacto nos Clientes. É importante se apresentar como pessoa capaz de solucionar problemas, de resolver conflitos e acima de tudo, superar, positivamente, as expectativas.
Isso feito, teremos atendentes especialistas e Clientes esclarecidos – e ambos, se não satisfeitos, conhecedores de seus diretos e deveres.
E que nossas próximas experiências sejam melhores !!!
Cláudio,
Voce tem toda razão !
Razões pelas quais os atendentes precisam se especializar muito mais para superar às expectativas dos clientes,conhecendo cada uma delas .. esse é o segredo !!
Um beijão ´!
Suely Pinheiro
Clauio,
vc tem razão e
esse texto é a mais pura verdade..
abraço
Leandro martins
Claudio, ótima idéia de criar este blog com estas informações tão importantes.Parabéns!! Este texto do cliente é excelente. bjs Dani
Este comentário foi removido pelo autor.
Claudio,
Perfeito !!!
Acrescento ainda que quando o atendimento é impecável, o Cliente sai pedindo desculpas pelo ocorrido.
Esse especialista é o sonho de todo consumidor…..
bjs
Márcia Lemos
Claudio, adorei todos os textos…ta de Parabéns!! Nós que vivemos a experiência do ATP…é uma grande lição!!
Beijos 🙂
Ana Paula Oliveira
Passeri,
Parabéns pelos textos, eles nos fazem refletir sobre a responsabilidade do nosso papel, independente do lado que esteja, você em algum momento também será “o cliente”!
Já pensou em prestar consultoria ou escrever um livro? Então pense!
Muito bom.
Beijos,
Jacira Lima
Claudio, parabéns!
Estava indo trabalhar e encontrei uma conhecida no ônibus, e estavamos conversando, quando ela me contou q havia lido um texto de ATP no seu blogger e achei muito interessante.
Hoje na maioria das vezes nós clientes procuramos realizações de desejos e não somente atendimento !!!!
Aline Correa.