Mesmo que você não trabalhe com atendimento ao público, imagino que você já tenha presenciado cenas de grande estresse entre um Cliente e um atendente. Pelo pouco que ouviu ou conhecia da história, com certeza fez seu julgamento sobre quem estava com a razão.
Existe uma máxima que diz que o Cliente tem sempre razão. Discordo, mas não duvido que esse Cliente tenha razões para reclamar. Na maioria das vezes, por problemas no atendimento.
Percebo que raros são os atendentes que estão preparados para mostrar, de forma clara e objetiva que aquela queixa não procede. No geral se perdem em argumentos triviais como: “mas é assim que funciona”, “o senhor entendeu errado” ou “são normas da empresa”.
Poucos são aqueles que conseguem manter a firmeza e, com polidez, explicar o ocorrido, contornar a situação e propor alternativas.
O atendente precisa se preparar. Conhecer o que há de novo e as últimas notícias que têm relação com sua empresa ou negócio. Deve saber a solução para um determinado problema ocorrido na empresa e que terá impacto nos Clientes. É importante se apresentar como pessoa capaz de solucionar problemas, de resolver conflitos e acima de tudo, superar, positivamente, as expectativas.
Isso feito, teremos atendentes especialistas e Clientes esclarecidos – e ambos, se não satisfeitos, conhecedores de seus diretos e deveres.
E que nossas próximas experiências sejam melhores !!!