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sorria, mesmo sem câmeras

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filmando

Outro dia estava passando numa praça perto de um shopping e vi a Amanda, uma vendedora de uma loja que frequento, fazendo um lanche numa das mesas. Me chamou a atenção que ela estava cercada de gente e todas alegres ouvindo o que ela dizia. Na mesma hora ri sozinho lembrando que ela é assim mesmo. É impossível você conversar 2 minutos com ela e não rir. 

A Amanda é dessas pessoas que estão sempre sorrindo, sempre dispostas a resolver o que você precisa, que falam com alegria dos novos produtos, das ofertas que estão disponíveis, que contam “causos” engraçados e, acima de tudo, fazem você sair da loja melhor do que entrou. 

Falando assim, parece que estou falando de uma terapeuta, não é mesmo? Mas não, a Amanda é uma vendedora. Uma excelente vendedora. Ela tem muito conhecimento sobre tudo que vende, está sempre buscando novos aprendizados e gosta de pessoas. É isso, o diferencial da Amanda é gostar de pessoas. Ela escuta o que as pessoas querem e entende rapidamente para que querem e, a partir daí, faz as ofertas corretas. Ela não vende o que a pessoa pediu, ela vende o que a pessoa precisa. 

Ela entende muito e, com isso, consegue traduzir a necessidade dos clientes em produtos adequados. Mais que valor dos produtos vendidos, a Amanda busca a fidelidade dos clientes. Todo mundo é tão bem atendido, que volta. 

Certa vez na loja, ouvi o seguinte diálogo:

Cliente: – Amanda, sei que isso não é com você, mas preciso comprar um presente para minha esposa. Você me indica alguém aqui no shopping para me ajudar com isso?

Amanda: – Que legal! Adorei saber que compra presente para sua esposa. Vou indicar a Valéria da Loja XYZ. Diga a ela que pedi para procurá-la e que conto com ela para que você acerte no presente e deixe sua esposa bem contente.

Que coisa de doido né? Numa loja de produtos naturais o cliente pedindo indicação de compra de presente feminino. Mas isso não tem nada a ver com loja né? Isso tem a ver com a confiança que os Clientes têm na Amanda. E como a Amanda sabe disso, ela só indica quem ela confia e sabe que não vai decepcionar ninguém. 

E você? Como você é quando não está sendo filmado? Mantenha um padrão de excelência e conquiste mais clientes.

Ah, já ia me esquecendo. Outro dia puxei assunto com a Amanda sobre o caso do cliente que queria comprar presente para a esposa e ela me contou que deu tudo certo e que a esposa do cliente ficou sabendo e agradeceu presenteando-a com um pequeno par de brincos. Isso é ou não é um exemplo de encantamento e fidelização?!?!

Aproveite e encante e surpreenda seu próximo cliente!

O Cliente pode não ter razão, mas tem razões

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Mesmo que você não trabalhe com atendimento ao público, imagino que você já tenha presenciado cenas de grande estresse entre um Cliente e um atendente. Pelo pouco que ouviu ou conhecia da história, com certeza fez seu julgamento sobre quem estava com a razão.
Existe uma máxima que diz que o Cliente tem sempre razão. Discordo, mas não duvido que esse Cliente tenha razões para reclamar. Na maioria das vezes, por problemas no atendimento.
Percebo que raros são os atendentes que estão preparados para mostrar, de forma clara e objetiva que aquela queixa não procede. No geral se perdem em argumentos triviais como: “mas é assim que funciona”, “o senhor entendeu errado” ou “são normas da empresa”.
Poucos são aqueles que conseguem manter a firmeza e, com polidez, explicar o ocorrido, contornar a situação e propor alternativas.
O atendente precisa se preparar. Conhecer o que há de novo e as últimas notícias que têm relação com sua empresa ou negócio. Deve saber a solução para um determinado problema ocorrido na empresa e que terá impacto nos Clientes. É importante se apresentar como pessoa capaz de solucionar problemas, de resolver conflitos e acima de tudo, superar, positivamente, as expectativas.
Isso feito, teremos atendentes especialistas e Clientes esclarecidos – e ambos, se não satisfeitos, conhecedores de seus diretos e deveres.
E que nossas próximas experiências sejam melhores !!!

Quero Ser Cliente

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Hoje acordei com uma vontade danada de ser Cliente. Quero ser conquistado pelas empresas, quero a opção de experimentar marcas, testar sabores. Quero ser consultado se um novo produto é bom ou não. Se deve ser lançado aqui ou acolá.

Quero encontrar ofertas atrativas. Quero concorrência. Quero variedade. Quero escolhas.
Desejo ser um Cliente de fato. Aquele que é usuário. Não quero ser aquele que já conhece todas as estruturas de atendimento e vendas.
Hoje todos sabem como tudo funciona e deveria funcionar. Não há novidade nem mistério. Centrais de atendimento são expostas nas TVs todos os dias. Regras de atendimento são divulgadas em revistas. Técnicas de venda e persuasão são debatidas em todas as esquinas.
Quero a inocência de ser Cliente. Não quero encontrar em revistas qual a melhor marca de shampoo ou de geladeira. Quero eu decidir isso. Não quero sentir-me estranho por ler que a minha marca preferida é a pior classificada em algum ranking de algum tipo de entidade.
Mais vale o que percebo enquanto Cliente. As estatísticas e análises com certeza têm seu valor, porém não os quero. Afinal, não somos todos diferentes e com necessidades bem diferentes? Porque então acreditar que o shampoo que é ótimo para uma série de testes é ótimo para meu cabelo?
Refugo a certeza de que o mais caro é melhor. Preciso experimentar, testar e ousar. Já fiz grandes descobertas por essa minha forma de pensar. Já encontrei pequenas lojas, com poucos produtos, mas com excelente atendimento e até cafezinho. Garimpei boas ofertas em lojas de grife porém, sem nem uma balinha ou sorriso do outro lado do balcão. Encontrei biscoitos de marcas desconhecidas dos anúncios de TV com sabor superior ao de outros tantos.
Por fim, dois pedidos. Um, para as empresas: procurem e encantem seus clientes. Outro, para os Consumidores: sejam Clientes, mas não abusem nem esqueçam os princípios da educação.